周一 - 周五 8:00 - 17:00

協會動態

《制勝的法寶—關注客戶體驗的物業服務》課程邀請

一、課程背景:

高端物業公司都期待著各崗位員工通過服務客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價,更期待著客戶因獲得卓越服務,能主動宣傳自己的物業,最終成為忠實客戶。當然,如果物業公司期待客戶最終成為忠實客戶,期待客戶主動宣傳自己的物業,作為物業公司,我們要思考:客戶在怎樣的情緒體驗下會對物業的服務做出好的評價呢?為什么物業各崗位人員要管理客戶的情緒呢?物業各崗位員工如何做才能管理客戶的情緒的?物業各崗位員工管理客戶情緒最終的意義是什么?細致分析禮儀、服務、情緒體驗三者之間的關系,以及情景與績效綁定,我們就能找到以上問題的答案。

同時,員工的價值如何在行為細節中呈現,讓我們在課程中拭目以待。

二、課題及時間安排:

編號

日期

時間

地點

培訓講師

培訓課題

CP2019-002

4月9日

9:00-16:00

?;荽髲BB1

袁利紅

制勝的法寶—關注客戶體驗的物業服務

三、講師簡介

袁利紅老師具有國家注冊高級禮儀培訓師、教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師資格,長期擔任中國女性形象工程講師團成員、心系家庭教育平臺線上禮儀課程講師。先后成為全國兩會培訓展示團隊成員、迎冬奧-創百佳中國銀行服務再次升級展示團隊成員。在物業管理行業禮儀培訓方面,其先后為人民日報社金臺物業、宏祥建筑集團物業、華貿第一太平物業、凱德世家地產、中檢集團北京中檢物業、北京昌房物業等公司做過專題禮儀培訓。

四、培訓對象:

物業公司的客服、前臺、管家、辦公室、工程、保安等服務人員及項目管理人員

五、培訓理念:

本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發心智模式、繪畫、沙盤等教練技術,充分激發學員的學習興趣和參與度,使之能夠輕松自如的將課堂所學知識轉身落地到服務客戶的過程中,塑造學員的職業化素養,綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力

六、課程收獲:

1、認識物業禮儀、服務和情緒體驗三者之間的關系,提升服務意識,外塑形象、內化素

養,打造高端物業精品形象,贏得客戶好口碑。

2、通過培訓使物業服務人員懂得:關注客戶體驗才是物業服務制勝的法寶。

3、通過培訓,打造高端物業專業專注、高效完美的服務規范流程和現場管理。

4、通過情景與績效綁定,提升高端物業員工的服務效能和績效。

5、增強物業員工之間及團隊與外部的溝通與理解,提高凝聚力,提高物業員工與業主的溝通能力,使物業管理人員的表達,客戶樂于接受,因客戶樂于接受,而積極響應物業、支持物業、配合物業。

七、培訓大綱:

   制勝的法寶——關注客戶體驗的服務

(一)服務情景與服務績效綁定

1.什么是服務情景?

2.什么是服務績效?

3.如何通過綁定服務情景和服務績效,提升服務效能?

(二)禮儀、服務、情緒體驗、服務績效四者的關系

1.滿足需求已經落伍,關注體驗方能致勝

2.服務的類別

3.如何定位服務?服務的最終目的是什么?

4.客戶體驗的三個層次

5.客戶體驗的最高層次

6.禮儀-服務-情緒體驗-服務績效是怎樣的關系?

7.驚喜體驗與客戶口碑及客戶忠誠度

8.如何將驚喜服務成為常態?

客戶體驗來自員工形象

(一)關注客戶體驗的物業精品職業形象

1.規范的服裝配飾

員工形象——高端物業的名片

塑造良好的第一印象

首輪效應

男士著裝要求及搭配

女士著裝要求及搭配

2.適宜的儀容修飾

化妝的重要性

日常工作妝容五部曲

發型要求:男士、女士

配飾要求及配飾語言:耳環、手鏈、戒指、手表

3.熱情的言語交流

讓語言富有情感、生動起來

語調中的情感美

語音中的舒適美

語速中的適宜美

(二)關注客戶體驗的規范儀態

1.站姿禮儀及靈活運用

高端物業人員站出自信、優雅、謙恭、易于接近。

2.手勢禮儀及靈活運用

高端物業人員規范手勢體現訓練有素、專業專注。

3.坐姿禮儀及靈活運用

高端物業人員端莊坐姿體現友好、親切、謙卑、專注聆聽。

4.走姿禮儀及靈活運用

高端物業人員走出自信、從容、淡定、訓練有素。

5.蹲姿禮儀及靈活運用

高端物業人員優雅蹲姿體現尊重、訓練有素。

6.微笑禮儀及靈活運用

高端物業人員溫馨微笑體現歡迎、友好、尊重、真誠、親切的物業人格魅力。

7.用目光讀懂客戶

高端物業人員專注目光體現“我懂客戶內心”,并接一顧二招呼三。關注客戶體驗的現場服務接待禮儀規范

1.問候禮儀—走進客戶內心

聲音的魅力

問候的禁忌

2.稱呼禮儀—文雅得體聞者心悅

稱呼的作用

常用稱呼

不宜采用的稱呼

3.鞠躬禮儀—表達真誠

問候鞠躬

路遇鞠躬

送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬

4.引導禮儀—灑掃庭院熱誠相待

引導手勢

上下樓梯

進出電梯

走廊引導禮儀

開關門禮儀

5.介紹禮儀—有先有后清晰簡明

自我介紹

為他人做介紹

6.握手禮儀一握對方手,永遠是朋友

7.名片禮儀—揚名你我雙手接遞

8.會議禮儀

會務準備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務

客戶體驗來自服務形象與服務流程的和諧

1.服務形象與前臺接待流程

2.服務形象與管家服務流程

3.服務形象與客服服務流程

4.服務形象與辦公室服務流程

5.服務形象與工程人員服務流程

6.服務形象與安保人員服務流程

八、培訓時間:2019年4月9日9:00-16:00(8:00開始現場簽到,9:00準時開始授課)

九、培訓地點:?;荽髲BA座B1多功能廳(北京市海淀區阜成路73號)

十、乘車路線:

地鐵十號線西釣魚臺站A口20米。公交(西釣魚臺站): 27路 40路 56路 87路 92路 97路 121路 612路 627路 634路 653路 693路 698路 701路 967路 977快 977路 快速公交4線 快速直達專線104路快速直達專線137路

十一、  報名須知:

本次培訓由于場地限制,規??刂圃谏舷?0人,為避免出現空席,故以繳費作為報名生效的依據,參培資格按報名先后順序排序。

十二、  培訓費用:

1.海淀物協會員單位500元/人,含培訓費、咨詢費、午餐費;

2.啟睿培訓年卡單位1次/人/天(年卡用戶報名后務必到場,以報名人數結算課時),含培訓費、資料費、午餐費;

3.非海淀物協會員單位600元/人,含培訓費、資料費、午餐費。

十三、  報名方式:

咨詢電話:010-62126665

咨詢聯系人:海物協高老師13811499569、啟睿培訓王老師13911385733

報名郵箱:[email protected]

十四、  附件1《報名回執表》

  • 通知下載前往下載中心下載

 

 

 

诚信彩票游戏